Managementul eficient al petițiilor - cheia de succes a unei instituții transparente și deschise spre comunicare cu societatea civilă

Gestionarea corectă și eficientă a petițiilor este o parte componentă și esențială de administrare prudentă a riscurilor în cadrul oricărei instituții. Fiecare petiție este un instrument prețios pentru îmbunătățirea pe viitor a calității serviciilor prestate cetățenilor, iar procesele de  examinare şi soluționare a sesizărilor parvenite și, respectiv, remiterea răspunsului în termeni legali este substanțială pentru imaginea organizației. 

În acest sens, toate petițiile și sesizările trebuie să fie soluționate la maxim de către entitatea vizată, iar pentru gestionarea eficientă a acestor procese sunt necesare sisteme de management computerizat al petițiilor.

 „e-Managementul Petițiilor” este un sistem informatic dezvoltat de specialiștii I.P. „Serviciului Tehnologia Informației și Securitate Cibernetică”, care permite circulația, stocarea şi regăsirea petițiilor în orice format electronic, inclusiv imagini ale documentelor pe hârtie. Este un sistem informațional modern, flexibil, accesibil prin intermediul unui browser disponibil 24 de ore, 7 zile pe săptămână, acces securizat şi permisiuni în dependență de nivelul de acces.

Fiind implementat în baza Hotărârii de Guvern nr. 208 din 31.03.1995 pentru aprobarea ”Instrucțiunilor privind ținerea lucrărilor de secretariat referitoare la petițiile persoanelor fizice şi juridice, adresate organelor de stat, întreprinderilor, instituțiilor şi organizațiilor din Republicii Moldova”, sistemul oferă un șir de funcționalități și suportul necesar pentru a face față volumului din ce în ce mai mare de documente și petiții. În același timp, beneficiile sistemului sunt economisirea timpului, spațiului, energiei și cheltuielilor financiare.

Întrucât sistemul „Managementul Petițiilor” este destinat autorităților publice centrale şi locale, întreprinderilor, instituțiilor şi organizațiilor care au în sarcină gestionarea petițiilor adresate de cetățeni sau instituții, dezvoltarea acestuia a fost axată pe următoarele avantaje:

• înregistrarea rapidă a fluxuri de documente;
• flexibilitatea la orice structură organizatorică;
• ușurința de exploatare, scalabilitate la dezvoltări ulterioare;
• stocarea informațiilor legate de document într-un singur loc;
• accesul rapid la locul unde se află documentul în organizație;
• informarea despre stadiul de avizare (rezoluție) în care se află documentul;
• urmărirea timpului necesar finalizării unei avizări (rezoluții) şi informarea despre documentele care au depășit acest termen;
• vizualizarea numărul de documente intrate într-o perioadă de timp (zilnic, săptămânal, lunar).

Managementul eficient al petițiilor este crucial, pentru a garanta succesul unei instituții, iar orice greșeală în acest proces are rezultate negative asupra încrederii cetățenilor în această entitate.

Utilizarea sistemului informatic de management al petițiilor oferă tot spectru de proceduri în procesul de administrare a documentelor, pe toată durata lor de viață, prin asigurarea proceselor de: creare, revizuire, stocare, partajare, distribuție, arhivare şi până la distrugerea lor.